E-Ticaretin Temeli Olan İki Terim: Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi

E-Ticaretin Temeli Olan İki Terim: Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi

Kullanıcı deneyimi terimi son zamanlarda iyice üzerine düştüğümüz ve sürekli karşımıza çıkan bir terimdir. E-Ticaret veya pazarlama sektöründe çalışmakta olan herkesin mutlaka üzerinde çalışması ve tüm ayrıntılarını bilmesi gereken bir konudur. Ancak kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi terimleri çok önemli iki terim olmasına rağmen çoğu zaman birbirine karıştırılmaktadır. Aslına bakacak olursak iki terim isim olarak benzese bile aslında tamamen farklıdır. Aralarındaki farkın iyi bilinmesi ve her iki terim üzerinde de çalışılması gerekir. Pazarlama sektöründe başarılı bir firma olmak istiyorsanız bu iki terimin arasındaki farklılığı iyi bilmeniz gerekir. Bugün sizler için hazırladığımız yazımızda bu iki terim hakkında ve aralarındaki farklılıklar ile ilgili daha fazla bilgi vermeyi amaçlıyoruz. Dilerseniz hemen bu terimleri yakından incelemeye başlayalım.

Kullanıcı Deneyimi Nedir? Başarılı Kullanıcı Deneyimi Nasıl Sağlanır?

Kullanıcı deneyimi son zamanlarda tüm e-ticaret ile ilgilenen kişilerin önem verdiği ve dikkat ettiği bir konudur. Kullanıcı deneyimi tam anlamı ile müşterilerinizin ürünleriniz ile kurmuş olduğu etkileşimi ve bunun yanında etkileşimden sonra geçirdikleri deneyimi sizlerle paylaşmasıdır. Dijital pazarlama sektöründe kullanıcı deneyimini analiz etmek için tamamlama, hata oranı, siteyi terk etme oranı, bir görevi gerçekleştirirken geçen süre ve başarı oranı gibi parametrelerden yararlanılır. Bu konuda önemli olan husus ziyaretçilerinizin ürünleriniz ile olan etkileşimini görmek ve özellikle bu etkileşimden elde ettiğiniz bilgileri ürün gelişiminde kullanmak üzerine çalışmaktır.

Kullanıcı deneyimi konusunda çalışmakta olan ve bu konuda işinin ehli diye tanımlayabileceğimiz kişiler ilk önce ürün gelişimine odaklanmaya özen gösterirler. Verilen hizmetin veya satılmakta olan ürünlerin kullanıcılar tarafından kullanımını kolay ve rahat olarak sunmaya çalışırlar. Kullanıcı deneyimi üzerinde çalışmakta olan profesyonel kişiler, kullanıcı deneyimini arttırmak ve bu yöntemden faydalanarak başarıya ulaşmak için ürünler üzerinde yapmaları gereken geliştirme ve iyileştirmeleri belirlerler. Düşünülenin aksine sadece ürünler için geçerli bir terim değildir. Tam aksine çok geniş bir alana hitap etmektedir. İnternet sitelerinden uygulamalara ve hatta pazarlama araçlarına kadar birçok farklı konuya göz atılabilmektedir.

 

Müşteri Deneyimi Nedir? İyi Bir Müşteri Deneyimine Sahip Olmak İçin Neler Yapılmalıdır?

Müşteri deneyimi oldukça geniş bir alana hitap eden bir terimdir. Tam anlamı ile açıklayacak olursak müşterinizin sizin şirketinizden aldığı ürün veya hizmetten memnun olup olmadığını ölçmek demektir. Bu ölçümleri yapmak için farklı teknikler ve yöntemler kullanılmaktadır. Bu teknikleri kullanarak memnuniyet ölçümü yapmak ise müşteri deneyimi üzerinde çalışma yapmanız anlamına gelir. Örneğin, müşteri deneyimi konusunda bilgi toplamak istiyorsanız müşterilerin markanızla ilgilenerek geçirdiği zaman boyunca onların fikir ve düşüncelerini almaya çalışabilirsiniz. Bu oldukça iyi bir müşteri deneyimi ölçme yöntemidir.

Müşteri deneyimi çalışmaları sırasında müşteri memnuniyeti tüm faktörler göz önüne alınarak incelenir.  İyi ve başarılı bir analiz gerçekleştirebilmek için de markayı veya ürünü değil en temelden başlayarak direkt firmayı gözden geçirmeniz önerilir. Aynı zamanda müşteri ile firmanız arasında kurulan etkileşimlerin tamamını göz önünde bulundurmanız gerekir. Daha sonra tüm bu çalışmalar ve analizlerin sonuçlarına göre markanın müşteri ilişkileri tespit edilir. Daha sonra müşteriler ile ilişkileri iyileştirmek üzerine çalışmalara başlanır.

Bu terimler temelde farklıdır ama bazı durumlarda hatta belki çoğu durumda bu iki terim üzerine çalışan grupları bir araya getirmek ve bilgi alışverişini sağlamak faydalı sonuçlar elde edilmesine olanak sağlayacak bir çalışma ortamı sağlayabilir.

Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi terimleri arasında farklılıklar olsa da aslında pratikte iki terimin kesiştiği belirli ortak noktalar da bulunmaktadır. Birbiri ile yakından ilgili gibi gözükmeyen ama aslında yakından ilgili olan çalışma gruplarının hangi alanlar üzerinde birbiriyle kesiştiğini görebilmek için bu alanların firma içerisindeki görev dağılımlarını iyi anlamak ve bilmek gerekmektedir.

Kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi arasında bulunan bu farklılıklar artık firmaların bu unsurlara farklı açılardan yaklaşmalarını gerekli kılmıştır. Yapılan araştırmalar sonucunda çok sayıda profesyonel marka kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi departmanlarını birbirinden ayrı departmanlar olarak oluşturmayı tercih etmişlerdir. Bu departmanlardan kullanıcı deneyimi departmanı işletmenin teknolojiye olan yaklaşımı ile ilgilenirken, müşteri deneyimi departmanı ise pazarlama tarafıyla ilgilenmektedir.

Gerçek anlamda doğru yönde düşünmeye ihtiyacınız varsa kullanıcı deneyiminin aslında müşteri deneyiminin bir parçası olduğunun farkında olmanız gerekmektedir. Marka ve müşteri ilişkisi içerisinde müşteri deneyimi, kullanıcı deneyiminin de içerisine dahil olduğu birçok farklı alanı kapsamaktadır.

Kullanıcı deneyimi müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Profesyonel pazarlamacılar mevcut deneyimin pozitif yönde olabilmesini sağlamak amacıyla kullanıcının ürünlerle olan etkileşimlerinin ve markanız ile geçirdikleri tüm süreçlerin eğlenceli ve iyi olabilmesini sağlamaya çalışırlar. Kısacası müşteri deneyimi kullanıcı deneyimini kapsayan bir yaklaşımdır.

Bu iki terim arasındaki bağlantıyı kısaca özetlemek gerekirse; kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi ilişki oldukça önemlidir. İki konu hakkında da oldukça özenli çalışılmalıdır. Kullanıcılar satın aldıkları bir ürün ile etkileşim kurdukları zaman bunu markanızla olan etkileşimlerinden tamamen bağımsız olarak gerçekleştirmezler. Eğer e-ticaret ile satış yapıyorsanız müşterileriniz satışını yapmakta olduğunuz ürünlerle ilgili bilgi almak istediğinde direkt olarak sizinle iletişime geçecektir. Ve aynı zamanda bu müşteri muhtemelen aynı ürünü farklı birçok farklı sitede görmüş olacaktır. Sizinle kurduğu iletişim esnasında yapmanız gereken müşterinize diğer firmalardan farklı olan özelliklerinizi belirtmelisiniz. Bu aşamada müşterilerinize onların neden sizi tercih etmesi gerektiğini açıkladığınızdan emin olmanız gerekmektedir. İşte müşterinin sizinle kurmuş olduğu bu iletişim kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyiminin kesişim noktasını gözler önüne sermek için ideal bir örnektir.